MADRID, Jun 17 (CALPA PARIS) – – Le facteur humain doit être plus important que l’efficacité numérique pour les conseillers en voyages.
Le facteur humain devrait être plus important que l’efficacité numérique pour les conseillers en voyages d’agrément, selon un rapport du groupe hôtelier Accor qui indique qu’un service hautement personnalisé peut devenir un facteur clé de différenciation pour ces travailleurs.
Le rapport, intitulé ‘Tailor-Made Touch or Digital Efficiency’, examine les stratégies, les technologies et les tendances qui affectent les conseillers en voyages d’agrément alors que l’industrie du voyage se redresse et se tourne vers l’avenir.
Il affirme que si la transformation numérique continue de leurs opérations est vitale, « encore plus important » est de développer les services et de favoriser les partenariats qui peuvent les aider à plaire et à se connecter avec leurs clients « à un niveau qui est au-delà de ce que les modèles intermédiaires alternatifs peuvent atteindre ».
Le rapport, qui se concentre sur le marché européen, décrit comment la pandémie a accéléré la transformation du marché des intermédiaires en voyages d’agrément, avec l’adoption généralisée de la technologie numérique et le changement de modèle de nombreux acteurs clés qui tentent de devenir des entreprises numériques ou des fournisseurs de technologie B2B.
Il soutient l’idée que, bien utilisée, la technologie, des plateformes de messagerie aux paiements et à l’intelligence artificielle, peut être d’une grande utilité pour les conseillers en voyages, en les aidant à optimiser leur capacité avec une grande variété d’inventaires, à accéder à de puissants canaux de distribution numériques, à mieux comprendre leurs clients, à se commercialiser et à offrir des services plus sophistiqués et plus efficaces.
Cependant, il affirme que la clé du succès pour les organisateurs de voyages sur mesure est « la capacité à se rapprocher de leurs clients et à leur offrir le service personnalisé que les voyageurs attendent désormais ».
Les consommateurs apprécient de plus en plus la capacité des conseillers en voyages à éliminer le stress de leur voyage, à l’adapter à leurs préférences, à planifier les moindres détails avec souplesse et à faire en sorte que leur agent soit la présence rassurante qui s’occupe des problèmes s’ils surviennent.
« La capacité d’offrir ce niveau de service sur mesure est un avantage concurrentiel par rapport aux concurrents sur les plateformes purement numériques, et devrait être exploitée au maximum. Elle permet aux conseillers en voyages de dépasser les attentes, de ravir les clients et de créer un lien émotionnel que d’autres ne peuvent pas créer », explique Saskia Gentil, vice-présidente des ventes pour l’Europe et l’Afrique du Nord.
LES SOUHAITS DES VOYAGEURS ÉVOLUENT.
Le rapport affirme que, pour fournir ce type de service de haut niveau, il est essentiel que les organisateurs de voyages comprennent l’évolution des désirs des voyageurs de loisir.
Des destinations en vogue du moment aux tendances émergentes à long terme – telles que les voyages lents, les voyages de bien-être et la recherche de voyages durables – les conseillers doivent non seulement être conscients de ces facteurs, mais aussi disposer de l’inventaire, des partenaires et des connaissances locales nécessaires pour offrir à leurs clients les options et les points de vue les plus appropriés.
Ces connaissances et cette expertise peuvent provenir en partie des médias numériques, mais en aucun cas dans leur intégralité, selon le rapport.
« Les partenaires sur le terrain qui peuvent partager leurs connaissances et leur expertise locales ainsi que leurs capacités linguistiques, essentielles dans un continent aussi diversifié culturellement et linguistiquement que l’Europe, sont d’une importance vitale, de même que l’ampleur et la variété de l’inventaire pour fournir aux conseillers des options à mesure que les tendances continuent d’évoluer », affirme le rapport.
Le texte, qui aborde également des facteurs futurs tels que l’intelligence artificielle, les crypto-monnaies et le métavers, est le premier d’une série de rapports que la chaîne hôtelière internationale prévoit de publier dans les mois à venir ; le deuxième et le troisième se concentreront sur les voyages d’affaires et le secteur MICE.
