MADRID, 26 juil. (CALPA PARIS) –
L’Office d’attention aux usagers des télécommunications et des services numériques (OAUT) a reçu 15 097 plaintes en 2022, soit 31,19 % de moins que l’année précédente, et en a résolu 18 351 au total, étant donné que certaines de ces plaintes avaient été enregistrées au cours de la période précédente.
Ainsi, comme le souligne le ministère des Affaires économiques et de la Transformation numérique, 121,6 % du total des plaintes ont été résolues en 2022, contre 104,8 % en 2021.
Cependant, l’année dernière, le bureau a reçu un total de 33 543 requêtes, soit 41,7 % de moins qu’en 2021. Ces données confirment la tendance à la baisse de ces dernières années, qui s’est également intensifiée au cours de cette période, selon le gouvernement.
Parmi les litiges résolus, 61,9 % (11 354) l’ont été favorablement pour les utilisateurs et 17 % (3 111) pour les opérateurs. Les 21,1 % restants ont été résolus sans avis favorable ou défavorable, étant donné que certains n’ont pas été pris en compte en raison de vices de forme, d’une renonciation du demandeur ou du non-respect d’une exigence.
En outre, plus de la moitié des plaintes ont été soumises par voie télématique, ce qui confirme la tendance de ces dernières années.
PRINCIPAUX MOTIFS DE PLAINTES
Le rapport soumis par le gouvernement montre que la majorité des litiges en 2022 étaient liés à des services combinant les communications fixes et mobiles (ou services convergents).
En effet, plus de 60% des plaintes déposées entraient dans cette catégorie, suivies par les plaintes portant sur des questions principalement liées à la facturation des services (41,3%) et les difficultés lors des résiliations contractuelles (25,1%).
Ces deux catégories de plaintes sont également les plus nombreuses dans le domaine des communications mobiles. 29% des litiges portaient sur la facturation et 23,2% sur des problèmes de résiliation de contrats, ce qui n’est pas différent de l’année précédente.
Dans le cas des communications fixes, le pourcentage le plus élevé de plaintes correspondait à des utilisateurs ayant rencontré des difficultés lors du traitement de la résiliation de leur contrat. Plus précisément, elles ont atteint 30,1 % des litiges, soit environ 5 points de pourcentage de moins qu’en 2021.
